Standards definieren ist gar nicht so schwer

Ich glaube speziell für uns Deutsche ist es sehr schwer, Standards zu definieren. Wir wollen es gleich perfekt machen und suchen nach Beschreibungen, die alle Variationen berücksichtigen. Das war aber gar nicht die ursprüngliche Idee im Lean Management. Die war viel einfacher.
Immer wieder sitze ich in Workshop, in denen wir über Qualitäts- oder Performanceprobleme reden. Häufig findet das Team heraus, dass bei vielen Aufgaben gar nicht geklärt ist, was eigentlich genau erwartet wird. Jeder denkt, wir meinen das Gleiche und am Ende stellt sich heraus, dass wir alle eine unterschiedliche Vorstellung hatten. Jeff Patton hat in seinem Buch über Story Mapping eine schöne Grafik dazu /1/. Sie zeigt drei Personen. Jede hat eine andere geometrische Form im Kopf. Unter dem Bild steht: "Wie schön, dass wir alle einer Meinung sind."

Ein Beispiel: Der Gast im Restaurant beschwert sich, dass das Essen kalt ist.

Koch: Blöd, dass das passiert ist. Ich habe das Essen sofort fertig gemacht und in die Durchreiche gestellt.
Kellner: Ja, stimmt. Aber Du hättest mir sagen müssen, dass das Essen in der Durchreiche steht. Dann hätte ich es geholt und serviert.
Koch: Ja, klar. Wenn ich gewusst hätte, dass ich Dir das sagen muss, hätte ich es Dir ja auch gesagt.

Wie kommen wir aus diesem Spiel raus? Beim Lean Management gibt es den Ansatz, die Prozess-Standards zu klären. Dabei geht es gar nicht darum, den bestmöglichen Ablauf idealtypisch zu beschreiben. Stattdesssen schreibt das Team gemeinsam auf, wie es meint, dass der Prozess im Moment abläuft. Das ist die Basis für weitere Verbesserungen. Standardisieren bedeutet hier, den Status Quo festzuhalten und sicherzustellen, dass alle sich an den vereinbarten Ablauf zu halten.

Sie kennen sicher schon den PDCA-Zyklus von Deming (Plan-Do-Check-Act) /2/. Daneben gibt es den SDCA-Zyklus. Standardize-Do-Check-Act. Der kommt bei der Prozessverbesserung immer vor dem PDCA.

Bevor man mit der kontinuierlichen Verbesserung anfangen, braucht man erst eine Baseline, von der aus man Verbesserungen anstößt. Für gute Teams bedeutet standardisieren also nicht, den besten Ablauf zu finden. Sondern gute Teams fassen zunächst zusammen, was eigentlich der momentane Ablauf ist. Im Rahmen der Verbesserung ändern die Teams etwas am Ablauf und passen auch die Prozessbeschreibung an. Wenn die Veränderung erfolgreich war, ist der neue Ablauf der neue Standard. So einfach ist das mit der Standardisierung.

Anmerkungen

/1/ Patton, Jeff ; Economy, Peter: User Story Mapping : Discover the Whole Story, Build the Right Product. Sebastopol: "O'Reilly Media, Inc.", 2014.
/2/ Wenn Sie ihn wirklich verstehen, würden Sie mich sofort korrigieren und sagen: "Jan, Deming meinte aber Plan-Do-STUDY-Act." Deswegen ist es eigentlich ein PDSA-Zyklus.

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