Direkt zum Hauptbereich

Was ist dem Kunden etwas wert? - Scrum, Agile und Lean Thinking im Bereich Banking und Financial Services

Manche Firmen wollen unbedingt die Nummer 1 in bestimmten Bereichen werden. Die Führungskräfte und Mitarbeiter sind dann damit beschäftigt, so viele Kunden wie möglich zum Vertragsabschluss zu bewegen. Dazu gehören entsprechende Marketing-Kampagnen und Telefonaktionen. Bei Scrum und Lean Thinking geht das anders.

Was will der Kunde?

Während des Studiums hing bei uns im Labor ein Zettel an der Wand: "Was will der Kunde?" Eine technische Lösung, die sich nicht verkaufen lässt, ist eine nutzlose Lösung. Welche Jobs muss ein möglicher Kunde erledigen? Bei welchen davon kann ihm eine Bank oder ein Dienstleister helfen.

Sehen wir uns dazu die Webseiten einiger Banken und Dienstleister an. Einige starten mit ihren technischen Lösungen, andere mit Kundenbedürfnissen.
  • Start mit Produkten und technischen Lösungen: Commerzbank ("Produkte, Beratung"), Concardis ("Lösung finden, Produkte entdecken"), dwp Bank ("führender Dienstleister"), DZ Bank ("starker Allfinanzanbieter"), Ingenico Group ("Lösungen und Dienstleistungen"), Visa ("Visa für Händler")
  • Start mit Kundenbedürfnissen: Deutsche Bank ("Investments, Vorsorge ..."), ING ("Kies een thema om mee aan de slag te gaan"), Santander ("Wir sind für Sie da - in allen Lebenslagen:"), Siemens Finanzierung ("Equipment- und Technologiefinanzierung, ..., Projektfinanzierung"), Sparkasse.de ("Ihre Pläne"), Volkswagen Financial Services ("Konto & Karten, Sparen & Anlegen, ...")
Ein Artikel ist mit besonders aufgefallen: "[Partnername] nimmt erstes [Produktname] von [eigener Firmenname] am Netzbetrieb der [Kundenname] in Betrieb". Technisch richtig, aus Kundensicht aber nicht sehr wertvoll. Was der Text eigentlich sagt: An einem bestimmten Flughafen kann man nun Lebensmittel an einem Automaten mit Karte bezahlen.

Wenn Scrum Teams nicht mehr Wert für ihre zahlenden Kunden liefern, läuft etwas schief.

Sicht auf die Kunden erhöhen

Gary Hamel schreibt im Vorwort zu "The Age of Agile" von Steve Denning /1, S. 11/:
"Wenn man erreichen möchte, dass die Menschen wie Eigentümer denken und sich so verhalten, dann muss die gesamte Organisation in kleine, lokale Einheiten mit eigener Gewinn- und Verlustrechnung zerlegt werden. Alle Mitarbeiter müssen in der Lage sein, den Zusammenhang zwischen ihrem eigenen Beitrag und der Wirtschaftlichkeit dieses Microbusiness zu sehen, in dem sie arbeiten."
Im Lean Thinking nennen wir diese Microbusinesses Value Streams. Tapping und Shuker sehen die Fokussierung auf einen Value Stream als den nächsten Schritt, der nach der Vereinbarung, Lean zu arbeiten, folgt /2/.

Gerade im Bereich Banking und Financial Services gibt es sehr viele Brüche, Spezialisierungen und Silos, die eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden erschweren /3, S. 6/. Hier ist es die Aufgabe von Führungskräften, eine ganzheitliche Sicht zu ermöglichen. Ich hatte ein Gespräch mit einer Führungskraft aus einer Bank. Diese Person berichtete von vielen Umorganisationen in den letzten Jahren. Aber ihr war wichtig, dass die Mitarbeiter nicht wieder auf die nächste Reorganisation warten, bevor sie loslegen. Wer in gemischten Teams Probleme für den Kunden lösen will, möge sich einfach die Leute suchen und anfangen. Der Rest würde organisiert. Das finde ich gut.

Wie erfolgreich kann ein Scrum-Team sein, das keine Sicht auf den wirklichen Kunden hat? Gar nicht! Die "Methode Scrum" verbessert nichts.

Alles raus, was keinen Wert liefert

Die Ursprünge von Lean und Agile liegen in Kriegssituationen, in denen es wichtig war, mit dem auszukommen, was man hatte. Um überhaupt etwas zu produzieren oder fertig zu stellen, musste man jeden Schritt hinterfragen. Das Maßstab war nicht, ob der Schritt sinnvoll war. Der Maßstab war, ob der Schritt dem Ergebnis Wert hinzufügt. Wenn nicht, hat man sich überlegt, ob es einen Weg gibt, ohne diesen Schritt auszukommen.

In dem angesprochenen Papier von Jéssica Xavier dos Santos, Maria do Rosário Cabrita haben sich die Mitarbeiter einer portugiesischen Bank bestimmte Prozesse angesehen und festgestellt, dass es vor allem in den Prozessen der Kontoeröffnung und Kontopflege viele Nacharbeiten und Wartezeiten gab /3, Abschnitt 5/. Ist der Kunde bereit, die Arbeitszeit für Fehler und Rückfragen zu bezahlen? Wahrscheinlich nicht.

Unabhängig von Scrum kann sich jedes Team überlegen, wie es wertlose Schritte ausspart.

Veränderungen in den Alltag integrieren

Firmen, die lean oder agil arbeiten, haben Wege gefunden, Verbesserungen in den Alltag zu integrieren. Dazu gibt es Rhythmen, Ereignisse und visuelle Hilfsmittel. Sie haben gelernt, dass man in alte Gewohnheiten zurückfällt.

Scrum Teams haben ihre Scrum Ereignisse, Boards und Burndown-Charts. Lean Teams haben ebenfalls Boards, Daily Kaizens, Kamishibai-Karten und markierte Bereiche.

Scrum Teams arbeiten auf Produktvisionen und Sprintziele hin /4/. Lean Teams streben den nächsten Zielzustand an /5/.

Um das nachhaltig zu verankern, gibt es besondere Rollen, die den Teams helfen, sich an die vereinbarten Regeln zu halten. Bei Scrum ist das die Rolle Scrum Master, bei Lean Thinking sind das Coaches oder Lean Senseis. Die Frage ist nicht, ob diese Person zertifiziert ist. Mir sind andere Punkte wichtig:
  • Wem vertraut das Team? 
  • Wer strahlt eine natürliche Autorität aus? 
  • Wem gestattet das Team, Fragen zu stellen, die weh tun? 
  • Wer legt sich mit Führungskräften an, wenn es nötig ist?
  • Wer bleibt dran, damit das Team jeden Tag etwas verbessert?
Die "Methode Scrum" bringt nichts, wenn sich die Arbeitsabläufe nicht grundlegend ändern. Wer versucht, die alte und die neue Welt gleichzeitig zu bedienen, wird große Schwierigkeiten haben.

Am Ende ist es eine Frage der Führung

Wer wirklich Marktführer werden will, konzentriert sich darauf, den Kunden Wert zu liefern. Kunden kaufen wertvolle Produkte. Bei wertarmen Produkten suchen sie die günstigste Alternative.

Um die Produktivität zu erhöhen, werden alle wertlosen Schritte aus den Abläufen eliminiert. Täglich wird etwas verbessert.

Es ist die Aufgabe der Führungskräfte, wertvolle Produkte zu definieren und dafür zu sorgen, dass Teams ungestört und fokussiert arbeiten können.

Wie weit sind denn die Banken oder die Dienstleister in diesem Bereich? Eine Befragung von Michael Leyer und Jürgen Moormann aus dem Jahr 2013 unter mehreren Tausend Mitarbeitern und Führungskräften aus dem Finanzsektor kommt zu einer ernüchternden Feststellung:
"... die Selbstwahrnehmung der Teilnehmer unserer Umfrage ist höher als die tatsächliche Umsetzung. Das Ergebnis zeigt, dass die Teilnehmer der Umfrage zwar die Absicht haben, lean zu handeln. Aber diese Absicht ist nicht durch konkrete Handlungen untermauert." /6, S. 1379/
Bei Agilität wird vor allem immer wieder eine Bank zitiert, die ING aus den Niederlanden /7/. Alle anderen Player in diesem Sektor haben also noch die Chance, zum Vorreiter zu werden.

Update vom 01.10.2018: Amazon hat eigene Ambitionen, Bankdienstleistungen anzubieten /8, 9, 10/.

Anmerkungen


Kommentare

Beliebte Posts aus diesem Blog

Optimieren wir uns zu Tode?

Als jemand, der mehr als fünfzehn Jahre in der Welt des IT-Service-Management-Prozessmanagements verbracht hat, musste ich das Buch von Guther Dueck aus dem Jahr 2020 Heute schon einen Prozess optimiert? Das Management frisst seine Mitarbeiter lesen/1/. Typisch für ihn bietet Dueck uns einen provokanten, teils vernichtenden, jedoch humorvoll geschriebener Weckruf. Er behauptet, dass das moderne Management von “Pacesetters” und “Controllers” dominiert wird. Sie sind so sehr auf Optimierung und Profit fokussiert, dass sie den Willen zu Innovation und Unternehmertum abtöten. Jedoch ohne mehr Kreativität und Tatkraft werden wir die Herausforderungen der Digitalisierung, des Klimawandels etc. nicht bewältigen. Ein agiles Mindset kann helfen.

Kategorien in Outlook - für das Team nutzen

Kennen Sie die Kategorien in Outlook? Nutzen Sie diese? Wenn ja wofür? Wenn ich diese Fragen im Seminar stelle, sehe ich oft hochgezogene Augenbrauen. Kaum jemand weiß, was man eigentlich mit diesen Kategorien machen kann und wofür sie nützlich sind. Dieser Blogartikel stellt sie Ihnen vor.

Das neue Outlook - One Outlook - erster Eindruck

Microsoft hat ein Problem: Outlook ist nicht gleich Outlook. Da ist das gute alte Outlook in der Desktop-Version. Das ist das, womit fast alle von uns im Alltag arbeiten und worüber ich hier schon oft berichtet habe. Outlook auf dem MAC sieht aber anders aus. Outlook auf Mobilgeräten sowieso. Dann gibt's noch Outlook im Web. Kein Wunder, dass Microsoft das alles entwirren, verschlanken und vereinheitlichen möchte. Gelingt es? Hier die interessantesten Funktionen des neuen Outlooks . 

Eine einfache Anleitung zum Führen eines Notizbuchs im Business

Professionelle Arbeit ist dokumentiert und reproduzierbar. Die Basis für eine gute Dokumentation ist das persönliche Aufschreiben von Dingen. Es gibt im Netz sehr viele Anleitungen für unterschiedliche Einsatzbereiche. Ich habe nach einem integrierten Ansatz gesucht.

Microsoft Teams: Die neuen Besprechungsnotizen - Loop-Komponenten

  Haben Sie in letzter Zeit in einer Teams-Besprechung die Notizen geöffnet? Dort sind inzwischen die Loop-Komponenten hinterlegt. Die sind zwar etwas nützlicher als das, was zuvor zur Verfügung stand. Trotzdem ist noch Luft nach oben. Und es gibt sogar einige ernstzunehmende Stolperfallen. Hier ein erster, kritischer Blick auf das was Sie damit tun können. Und auch darauf, was Sie besser sein lassen.

Und jetzt alle zusammen! Teams - OneNote - Aufgaben - To Do

Ein Meeting jagt das nächste. Sich da nicht zu verzetteln, wird  im Zeitalter virtueller Besprechungen  noch anspruchsvoller. Kein Wunder, dass  im Zusammenhang mit Microsoft 365  zwei Fragen besonders häufig auftauchen: Wie dokumentiert man Besprechungen gut? Was hilft, offene Aufgaben nachzuhalten? Eine gute Lösung: Das in MS Teams integrierte OneNote-Notizbuch als gemeinsame Plattform auch für den Aufgabenüberblick zu nutzen.

E-Mail-Vorlagen gemeinsam nutzen (Outlook)

Mittlerweile wird praktisch alle Routine-Korrespondenz in Outlook erledigt. Was liegt da näher, als ein gutes Set von Vorlagen zu erstellen und diese gemeinsam in Team zu nutzen? Leider hat Microsoft vor diesen – an sich simplen – Wunsch einige Hürden gebaut.

Nie wieder Ärger mit Besprechungsserien in Outlook

Erstellen auch Sie Besprechungsserien in Outlook? Ärgern auch Sie sich manchmal darüber, wenn Sie etwas zu ändern haben? Falls nicht, versenden Sie entweder keine wiederkehrenden Outlook-Besprechungen (Serienterminen). Oder Sie ändern nie etwas daran. Dann ist dieser Artikel nichts für Sie. Lesen Sie aber bitte weiter, falls Sie sich schon immer mal gefragt haben, ob es eine Lösung gibt? 

Outlook-Aufgabenliste: bitte nicht die Aufgaben des ganzen Teams!

Am Tag der Arbeit kommt eine Lösung, nach der ich schon so oft gefragt wurde: Wie schaffe ich es, dass meine Outlook-Aufgabenliste nur meine eigenen Aufgaben anzeigt und nicht auch die E-Mails, die meine Kollegen gekennzeichnet haben oder Aufgaben, die einfach in einem gemeinsamen Postfach stehen?

Das Ubongo Flow Game

Spiele bieten eine gute Gelegenheit, zeitliche Erfahrungen zu verdichten und gemeinsam zu lernen. Karl Scotland und Sallyann Freudenberg haben im Mai 2014 das Lego Flow Game veröffentlicht. Wir haben die Spielidee übernommen, aber das Spielmaterial gewechselt. Statt Legosteinen benutzen wir Material aus Grzegorz Rejchtmans Ubongo-Spiel. Hier präsentieren wir die Anleitung für das Ubongo Flow Game.