Direkt zum Hauptbereich

Jeder und jede ist eine Führungskraft

Dienstleistungsorientierte Unternehmen und Behörden stehen vor Umbrüchen, die jahrhundertelang entwickelte Verfahren entwerten. Welche neuen Organisationsprinzipien aber können an die Stelle treten? Auf der Suche nach praktischen Beispielen bin ich auf das Buch von Vineet Nayar gestoßen: „Employees First, Customers Second“.


Dieser Artikel gehört zur Serie „Selbstorganisierte Teams“. Die Frage, auf die wir darin Antworten finden wollen, lautet: „Welche Voraussetzungen in einer Organisation müssen gegeben sein oder geschaffen werden, um dort agile Methoden wie z. B. Scrum einzuführen?“ Im letzten Artikel hatte ich die Ansicht vertreten, dass bestimmte Grundwerte in dieser Organisation gelten müssen. /1/

Ein Erfahrungsbericht aus einem IT-Konzern

Ich suche praktische Beispiele, anhand derer ich meine Hypothese testen kann. Dabei bin ich auf Vineet Nayar gestoßen, der über eine solche Grundsanierung eines Unternehmens berichtet /2/. Bei dieser Firma handelt es sich um die HCLT, eines der fünf größten IT Dienstleister in Indien. HCLT war im Jahre 2005 in eine Schieflage geraten: sie befand sich zwar immer noch im Wachstum, hatte aber gegenüber Wettbewerbern Boden verloren. Bei Fortdauer dieses Trends war absehbar, wann HCLT in Existenznöte geraten würde. Insbesondere die Innovationskraft hatte dramatisch nachgelassen.

In dieser Situation wurde Nayar als CEO berufen. Er beschloss, die Notlage als Chance zum Ganz-Neu-Denken zu nutzen.

„Employees First, Customers Second“ …

… oder kurz EFCS - so lautet der Wahlspruch Nayars, den er zum Motto des von ihm angestrebten Konzernumbaus macht. Der Slogan widerspreche gängiger Unternehmensweisheit, so Nayar, die immer den Kunden an erste Stelle setzen wolle. „Aber in jedem Dienstleistungsgeschäft wird der wirkliche Wert an der Schnittstelle zwischen dem Kunden und dem Mitarbeiter geschaffen. Wenn man den Mitarbeiter an die erste Stelle setzt, kann man einen grundlegenden Wandel erreichen in der Art und Weise, wie ein Unternehmen einen einzigarten Wert für die Kunden erzeugt und ausliefert und sich von seinen Wettbewerbern unterscheidet.“ (S. 7)

Diese Schnittstelle, diesen präzisen Ort an der Grenze zwischen Kunde und Mitarbeiter, nennt Nayar die „Wertzone“ (value zone).

Aber man müsse noch weiter gehen. Es reiche nicht aus, den Mitarbeiter an die erste und die Kunden an die zweite Stelle zu setzen. Wo bleiben da das Management und die oberste Führung? Richtig. Für die ist Platz 3 vorgesehen: „HCLT und viele andere Unternehmen auf der ganzen Welt versuchen, modernstes Business mit jahrhundertealten Strukturen zu führen – mit Hierarchien und Matrixorganisationen, die viele nachdenkliche Führungskräfte für überholt halten.“ (S. 11)

Abbildung 1: Das Prinzip EFCS in der Anwendung

Ein neues Verständnis von Führung als Voraussetzung für Selbstorganisation

Nicht mehr die Mitarbeiter und die unteren Ebenen berichten von unten nach oben. „Sondern das Management und die Manager (einschließlich der internen Dienstleister wie Personalabteilung, Finanzen, Fortbildung usw.) sind berichtspflichtig denen gegenüber, die Wert schaffen.“ (S. 12)

Der CEO und die oberen Führungszirkel müssen ein grundlegend anderes Verständnis von ihrer Rolle entwickeln: „Eine der strukturellen Schwachstellen traditioneller Managementsysteme besteht darin, dass die Führungskraft zu viel Macht besitzt. Das hindert die Organisation daran, demokratisiert zu werden und die Energie der Mitarbeiter freizusetzen.“ (S. 13)

Das Ziel ist die Selbstorganisation, „ein Unternehmen, das selbst-laufend und selbst-regiert ist“. („self-run and self-governed“ sind die Worte im Original, S. 13).

Der Verzicht auf Macht durch die oberste Führung tritt an Stelle von Kontrolle. Kontrolle führt zu hohem Energieverzehr durch interne Abstimmungen - Energie, die vom Kunden abgezogen wird. Es gilt das alte Paradox des Segelns: "Steuere nie auf ein Ziel zu - sonst wirst du es verpassen." Indem das Management von der Maxime "Kontrolle der Mitarbeiter zum Nutzen des Kunden" ablässt, schafft es in der Realität die Voraussetzungen, dass die Mitarbeiter aus eigenem Antrieb ihre Anstrengungen auf den Kunden ausrichten.

Sind das nicht nur schöne Worte? Was ist mit messbaren Erfolgen?

Dazu mehr übermorgen.

Anmerkungen

 

Kommentare

Beliebte Posts aus diesem Blog

Outlook-Aufgabenliste: bitte nicht die Aufgaben des ganzen Teams!

Am Tag der Arbeit kommt eine Lösung, nach der ich schon so oft gefragt wurde: Wie schaffe ich es, dass meine Outlook-Aufgabenliste nur meine eigenen Aufgaben anzeigt und nicht auch die E-Mails, die meine Kollegen gekennzeichnet haben oder Aufgaben, die einfach in einem gemeinsamen Postfach stehen?

Kategorien in Outlook - für das Team nutzen

Kennen Sie die Kategorien in Outlook? Nutzen Sie diese? Wenn ja wofür? Wenn ich diese Fragen im Seminar stelle, sehe ich oft hochgezogene Augenbrauen. Kaum jemand weiß, was man eigentlich mit diesen Kategorien machen kann und wofür sie nützlich sind. Dieser Blogartikel stellt sie Ihnen vor.

Das Ubongo Flow Game

Spiele bieten eine gute Gelegenheit, zeitliche Erfahrungen zu verdichten und gemeinsam zu lernen. Karl Scotland und Sallyann Freudenberg haben im Mai 2014 das Lego Flow Game veröffentlicht. Wir haben die Spielidee übernommen, aber das Spielmaterial gewechselt. Statt Legosteinen benutzen wir Material aus Grzegorz Rejchtmans Ubongo-Spiel. Hier präsentieren wir die Anleitung für das Ubongo Flow Game.

E-Mail-Vorlagen gemeinsam nutzen (Outlook)

Mittlerweile wird praktisch alle Routine-Korrespondenz in Outlook erledigt. Was liegt da näher, als ein gutes Set von Vorlagen zu erstellen und diese gemeinsam in Team zu nutzen? Leider hat Microsoft vor diesen – an sich simplen – Wunsch einige Hürden gebaut.

Beispiel für eine Partyplanung mit Scrum

Wer sich neu mit Scrum beschäftigt, ist vielleicht überwältigt von den ganzen Fachbegriffen. Dann sieht man vielleicht gar nicht, wie einfach die einzelnen Elemente von Scrum sind. Deshalb hier ein einfaches Beispiel für die Vorbereitung einer Party mit Hilfe von Scrum.

Protokolle in OneNote - neue Ideen für's neue Jahr

Protokolliert Ihr Team seine Besprechungen in OneNote? Das geht einfach, schnell ist teamfähig und hat eine exzellente Suchfunktion. Die beliebte Fragen "Wann haben wir eigentlich beschlossen, dass..." ist so schnell beantwortet. Darum wird OneNote an dieser Stelle immer beliebter. In meinen Seminaren dazu sind gute Ideen entstanden, die ich hier weitergeben will.

OneNote Prinzipien: Zugriffsrechte und Speicherorte

OneNote ist praktisch – ohne jeden Zweifel. OneNote ist auch einfach und intuitiv zu bedienen… Ja… so am Anfang. Doch früher oder später kommen Fragen wie: - wer genau hat eigentlich wie Zugriff auf die Daten? Wie ist das mit Synchronisation zwischen Büro-PC und Smartphone oder iPad? Wie funktioniert OneNote auf dem SharePoint? Auf diese Fragen findet sich die Antwort nicht ganz so leicht. Ich versuche hier die nicht ganz so offensichtlichen Zusammenhänge deutlich zu machen und "gern genommene" Fallen zeigen.

Wer liest, hat mehr vom Buch #12: Der Kopf ist rund... (Teil 1)

Welche Bücher waren oder sind für mich und meine Arbeit hilfreich, prägend und wichtig? Für mich sind das Bücher, die mir helfen, die Welt und ihre (v.a. menschlichen) Phänomene besser zu verstehen. Das bedeutet auch, mich, meinen Fokus und mein Denken zu hinterfragen und anzupassen. Kurz: Neues zu lernen. Und sei es noch so unangenehm und anstrengend.* /1/2/

Scrum und Kennzahlen (KPIs, Metriken)

In regelmäßigen Abständen hören wir die Frage, welche Kennzahlen (neudeutsch KPIs) bei Scrum sinnvoll sind. Zeit für einen längeren Beitrag, auf wichtige Ressourcen zu verweisen. Der Scrum-Guide selbst gibt dazu keine erschöpfende Auskunft. Und das hat seine Gründe.

Spielerisch lernen, was "agil" bedeutet: Das Ball Point Game

Seit einigen Jahren verwenden wir für unsere Organisationsentwicklungsprojekte agile Methoden. Ganz am Anfang eines Projekts möchten wir als externe Berater den Projektteilnehmern im Kundenunternehmen den Grundsatz "rasche Feedback-Zyklen statt eines perfekten Projektplans" nahe bringen. Die besten Erfahrungen haben wir dabei mit einem Spiel gemacht,  das die Besonderheiten dieses neuartigen Vorgehens schlagend demonstriert.