Einleitung
Fertig! Monatelang hat der Dienstleister an der Erstellung des Werkes gearbeitet! Es wurde gesprintet! Es wurde das Backlog verfeinert! Es wurde alle 4 Wochen ein Review mit dem Kunden durchgeführt. Der vereinbarte Budgetrahmen wurde eingehalten.Das Produkt ist fehlerfrei. Perfekte Welt!
Wirklich? Nach all den Investitionen ist es für den Kunden an der Zeit das für ihn erstellte Werk abzunehmen und zu nutzen. Nur: Es gibt Widerstände!
Situation
Vertraglich ist der Kunde verpflichtet, das für ihn erstellte Werk zu testen und abzunehmen. Die Mitarbeiter des Kunden führen die Abnahme am Ende des Projektes durch:
- Sie gucken dann noch einmal in den Vertrag um sicherzustellen, dass das was vereinbart wurde, auch geliefert worden ist.
- Pflichtenheft, Spezifikationen und versendete Emails werden noch einmal zu Rate gezogen.
- Ein Abnahmetest wird mehrere Wochen lang vorbereitet und dann auch wieder über mehrere Wochen durchgeführt.
Dieses Vorgehen ist zeitaufwendig und teuer. Häufig ist es aus Sicht des Kundenmitarbeiters von Misstrauen oder sogar Angst begleitet:
- „Hat der Dienstleister auch wirklich alles geliefert?“
- „Was passiert, wenn ich jetzt etwas abnehme und später stellt sich heraus, dass etwas fehlt oder nicht funktioniert?“
- „Macht mich mein Vorgesetzter dafür verantwortlich?“
Agiler Ansatz
Will man dieses zeitaufwendige und teure Vorgehen vermeiden, dann reicht es nicht, wenn der Dienstleister diese vertraglich geregelten Abnahme seines Kunden als „Mitwirkungspflicht“ einfordert.
Vielmehr müssen sich beide Seiten verständigen und zusammenarbeiten, um dieses Ziel auch zu erreichen („Customer Collaboration over Contract Negotiation“ /1/). Mistrauen und Ängste können so abgebaut werden.
Mögliche Hindernisse …
Idealerweise testen die Mitarbeiter vom Kunden schon während der Entwicklung und geben somit zeitnahes Feedback. Falls dies nicht geschieht kann dies ein oder mehrere Ursachen haben:
- Aktivität unklar: Es war den Kundenmitarbeitern gar nicht klar, dass sie nach einem Sprint testen sollen.
- Know-How fehlt: Die Produkt ist neu. Den Mitarbeitern wissen nicht, wie man es bedienen muss. Die bereits absolvierten Standard-Schulungen liegen bereits mehrere Wochen / Monate zurück. Das was dort gelernt worden ist, wurde in der Zwischenzeit wieder vergessen.
- Fachliche Unterstützung fehlt: Es ist nicht klar, an wen man sich wenden kann, wenn man Fragen hat. („Kann ich mich direkt an das Entwicklerteam wenden? Die entwickeln doch!)
- Keine Zeit: Es fehlt die Zeit sich in das Thema zu vertiefen. Der Tagesalltag ist bestimmt von Besprechungen, Workshops, Anfragen bzgl. des Altsystems etc.
- Sprachbarriere: Die Mitarbeiter vom Dienstleister sprechen leider kein Deutsch. Ist Englisch eine Alternative?
- Fehlende Koordination: Bis wann soll ich noch einmal testen? Wie soll ich Feedback geben? Mündlich, per Email, Ticketing System?
… und Ansätze diese zu überwinden
Die Mitarbeiter vom Dienstleister können helfen, indem sie die Kundenmitarbeiter frühzeitig (nach während des Projektes) einbeziehen und mit Ihnen zusammenarbeiten („Individuals and Interactions over processes and tools“ /1/):
- Aktivitäten klären: Das frühzeitige Testen des Kundenmitarbeiters nach jedem Sprint ist nicht nur erwünscht, sondern notwendig um frühzeitig Feedback zu erlangen (Funktioniert das Produkt so wie es soll? Was fehlt? Was kann man ggfs. verbessern?)
- Know-How Transfer: Ausprobieren des Produktes noch im Entwicklungsstadium ermöglichen. Wie bediene ich es? Bei einem Software-System: Was kann ich bereits wo buchen? Nachvollziehbarkeit ermöglichen: Welche Daten wurden bei der Entwicklung verwendet? Was geht bereits? Was kommt erst in späteren Sprints? Demos ggfs. auf Videos aufzeichnen.
- Fachliche Unterstützung anbieten: Regelmäßige Treffen von Dienstleister & Kunden in kleinen Teams (mind. 1x pro Woche): Was konnte bereits getestet werden? Wo gab es Schwierigkeiten? Gibt es Feedback?
- Fokus-Zeit einräumen: Haben die Mitarbeiter des Kunden genügend Zeit? Sitzen sie räumlich zusammen um sich gegenseitig zu unterstützen? Wird vielleicht ein Mitarbeiter vom Dienstleister benötigt um anfängliche Hürden direkt und unkompliziert zu lösen? Community of Practice für Kundenmitarbeiter einrichten
- Sprachbarrieren entfernen: Kann jemand übersetzen? Wird vielleicht eine zweite Person benötigt?
- Koordination: Nach jedem Sprint-Review die neue Funktionen (Inkrement) vorstellen. Gefundene Fehler im Ticketing-System eintragen. Ideen für Veränderungen mit dem Product Owner besprechen und ggfs. in den Product Backlog aufnehmen.
Fazit:
Knowledge Transfer ist keine Einbahnstrasse. Das Scrum Team braucht das Feedback von den Mitarbeitern der Kunden. Auf der anderen Seite brauchen die Mitarbeiter vom Kunden auch die Unterstützung für den eigenen Know-How Aufbau.
Man sitzt im selben Boot! Durch möglichst vertrauensvolle Zusammenarbeit gelingt das Projekt. Die Abnahme des Produktes ist dann zum Schluss nur noch eine Formalität. Getestet wurde bereits gemeinsam.
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