Direkt zum Hauptbereich

Optimierung von Interprozessen: Eine Umfrage mit Excel und Schampus

Die Verbesserung unserer Büroprozesse muss neue Wege gehen. Aber der Ruf nach „neuen Wegen“ ist ein alter Hut. Das Teamworkblog hat ein paar Ideen. Aber sind die wirklich neu? Dazu brauchen wir das Feedback unserer Leser.

Blick zurück

Ein Beispiel aus dem Jahre 1989. Ein damals veröffentlichtes Buch (/1/) berichtet über einen Großkonzern, der ein „umfassendes Qualitätsprogramm“ startet. Es soll sowohl die Produktion als auch die Unternehmensverwaltung ansprechen. „In der Produktion wird das neue Programm schnell aufgegriffen. (…) In der Verwaltung dagegen zeigen sich Schwierigkeiten:
  • Begriff wie ‚Qualität’, Produktivität und Fehlerfreiheit können nur schwer anschaulich gemacht und operationalisiert werden;
  • Es gelingt nur begrenzt, Qualitätsvorgaben zu entwickeln. Es bleibt bei eng begrenzten Zielsetzungen: etwa ‚weniger Tippfehler machen’; für die Tätigkeiten z. B. eines Referenten erweist sich dies als unzureichend.“
In der Folge wird das Programm im Bürobereich gestoppt.

Heute: Kein Schritt weiter

Zeitsprung um ein knappes Vierteljahrhundert, ins Jahr 2012. In einem Buch über Prozessoptimierung in den Verwaltungsprozessen (/2/) kann man lesen:

In der Lean Administration basiert der Grundgedanke der Prozessorientierung auf der Vermeidung von Verschwendung. Ein funktionierender Prozess ist Voraussetzung für den One Piece Flow, mit dem der Aufbau von Beständen vermieden und kurze Durchlaufzeiten sichergestellt werden. (…) Durch eine räumliche Zusammenlegung einzelner Funktionen werden Transport- und Liegezeiten vermieden.“ (/3/)

Das ist genau die gleiche Übertragung von Optimierungsmethoden aus der Produktion in die „Verwaltung“, wie sie schon im Jahre 1989 gescheitert war. Die Denkweise mag für viele Verwaltungsprozesse funktionieren, wie im Vertrieb oder im Einkauf, wenn – ja, wenn die Prozesse eben ähnlich sind. Aber was ist mit dem Bericht des Referenten, der in 1989 weniger Tippfehler machen sollte? Ist sein Problem der „Aufbau von Beständen“? Schreibt er Berichte auf Halde? Wie beurteilt man die Qualität in seinem Fall?
Die Prozesslandkarte der „Lean Administration“ sieht aus wie ein ordentlicher Besteckkasten der schwäbischen Hausfrau.

Diese Fragen werden einfach ausgeblendet. Die Denkweise erfolgt nur entlang der Prozesse, nie quer dazu. (siehe Abbildung)

Interprozesse

Viele Arbeitsplätze im Büro- oder „Verwaltungsbereich“ (/4/), sind heutzutage durch zahlreiche Unterbrechungen, Wartezeiten und/oder Zwang zu schnellen Entscheidungen gekennzeichnet. Drei Beispiele dafür haben wir in die Anmerkungen verbannt (/5, 6 und 7/).

An diesen Arbeitsplätzen treten charakteristische Herausforderungen auf:
    • ein Priorisierungsproblem: was erledigen wir und in welcher Reihenfolge?
    • ein Funktionsproblem: wer kann schnell diese Aufgabe übernehmen, wenn der „Zuständige“ sie nicht schafft?
    • ein Koordinationsproblem: Welche unserer Vorgänge stehen in welcher sachlichen Abhängigkeit von einander?
    • ein Synchronisationsproblem: Wie ordnen wir die Antworten auf die ersten drei Probleme widerspruchsfrei in der Zeit?
    Für diese Probleme gibt in der betrieblichen Praxis durchaus schon Verfahren, wie zum Beispiel GTD oder Kanban oder Scrum. Diese Verfahren werden jedoch vom herkömmlichen Qualitäts- und Prozessmanagement ignoriert, weil die zugrunde liegenden Fragestellungen dort nur als „Störungen“ betrachtet und der Thematisierung entzogen werden.

    Wir wollen dieses Thema künftig Interprozesse nennen. Das Wort ist der Computertechnologie entlehnt und bedeutet alle Verfahren, mit denen Prozesse im laufenden Betrieb gesteuert und umgesteuert, priorisiert und repriorisiert oder einzelnen Mitarbeitern zugewiesen oder entzogen werden.

    Der Begriff der Interprozesse soll Teams und Unternehmen dabei unterstützen, systematisch Verbesserungspotenziale herauszufinden, die in schwach strukturierten Prozessen schlummern, und diese Potenziale mit ganz spezifisch dem jeweiligen Problem angepassten Methoden zu heben.


    Call for helpers

    Wir möchten gerne herausfinden, wie praxisnah diese Denkweise ist. Dazu brauchen wir die Unterstützung unserer Leser. Wir haben einen Selbstbewertungsbogen entwickelt. Das ist eine Excel-Datei zum Downloaden (http://www.balancex.de/dl_sb-und-analyse-tools.html). Darin könnt Ihr eure konkreten Erfahrungen an eurem jeweiligen Arbeitsplatz eintragen.

    Wer dies tut, erhält eine Rückmeldung mit einem statistischen Benchmark der Ergebnisse aller Einsender. Und unter jeweils 100 Einsendern verlosen wir ein Buch (/8/) und eine Flasche Champagner (/9/). Ihr könnt also eure Gewinnchancen erhöhen, wenn ihr in der Excel-Datei dasjenige Geschenk auswählt, das möglichst viele andere Leser nicht wählen. Die natürlich das Gleiche versuchen. Das ist die Art von selbstreferentiellen Prozessen, wie Teamworkblog sie gerne mag.

    Anmerkungen

    • /1/ F. Weltz u.a.: Qualitätsförderung im Büro. Konzepte und Praxisbeispiele, Campus-Verlag, 1989
    • /2/ Ingo Laqua: Lean Administration. Das Ergebnis zählt. Der Weg zu nachhaltig schlanken Prozessen auf den Teppichetagen, LOG_X Verlag, 2012
    • /3/ das., Seite 50
    • /4/ Unserer Meinung nach ist es nicht der Unterschied zwischen „Werkhalle“ und „Büro“, der die neuartigen Herausforderungen kennzeichnet. Sondern es geht um eine neue Art von Prozessen – die schwach strukturierten Prozesse. In den letzten drei Jahrzehnten haben sich diese Prozesse rasant verbreitet und drücken ganzen Abteilungen ihren Stempel auf: Bereiche wie die Produktentwicklung (auch z. B. der Softwareprogrammierung), die Steuerung und Planung, sowieso alle Führungs- und Managementprozesse (u. a. in Stabsstellen, Assistenzen der Geschäftsführung und Chefsekretariaten).
    • /5/ Beispiel 1: Ein Softwareentwickler programmiert gerade am Quellcode einer größeren Anwendung, als er eine Nachricht am unteren Bildschirmrand erhält. Er öffnet sie und überfliegt den Text. Von einem Kunden ist ein dringendes Ticket ein-gegangen: ein Baustein einer anderen Software, für die er verantwortlich ist, hat einen Fehlerstatus produziert. – Schnell muss er den aktuellen Status seiner laufenden Arbeit sichern, den Quellcode der anderen Software aufrufen und sich auf die Fehlersuche machen.
    • /6/ Beispiel 2: Ein Sachbearbeiter in der Finanzbuchhaltung eines Unternehmens ist neben seinen normalen Aufgaben auch an einem Projekt beteiligt, in dem es um die Einführung eines neuen SAP-Moduls geht. Ein Arbeitspaket, für das er verantwortlich zeichnet, erweist sich als sehr viel aufwendiger als geplant. Soll er das Arbeitspaket trotzdem fertig stellen, mit der Gefahr, dass der nächste Buchhaltungslauf in großen Zeitdruck gerät? Oder das Projekt verschieben und sich jede Menge Ärger in der Projektgruppe einhandeln?
    • /7/ Beispiel 3: Die Leiterin eines Wohnbereichs in einem Alten- und Pflegeheim ist gerade dabei, den Schichtplan für den nächsten Monat auszurechnen – eine sehr schwierige Aufgabe, die höchste Konzentration erfordert. Da steht eine Bewohnerin in der Tür mit einem dringenden persönlichen Anliegen: Bei ihrem letzten Besuch hat sich die Tochter mit ihr erzürnt und sich seit zwei Wochen nicht gemeldet. Ob die Leiterin dort nicht mal anrufen könnte und sie bei der Versöhnung unterstützen? – Für die Leiterin ist das die dritte Unterbrechung in zwei Stunden und der Schichtplan ist nicht fertig, aber sie kann doch die alte Frau nicht einfach abfertigen. Und was würde ihre Chefin sagen, wenn die Tochter sich später beschwert? Drei ganz verschiedene Arbeitsplätze in drei verschiedenen Branchen, die dennoch erstaunliche Ähnlichkeiten in ihrem Belastungsprofil aufweisen. Und: diese Belastungen in ihren Ähnlichkeiten sind relativ neu – vor einigen Jahrzehnten gab es sie fast nicht. In der heutigen Arbeitswelt aber sind sie außerordentlich weit verbreitet.
    • /8/ Wolf Steinbrecher, Martina Müll-Schnurr: Prozessorientierte Ablage, 2. Auflage, 2010, Gabler-Verlag.
    • /9/ Das heißt, die erste Verlosung findet statt, wenn wir 100 Einsendungen haben. Dann erfolgt auch die erste Benchmark-Rückmeldung. Die zweite Verlosung betrifft den 101. bis 200. Einsender usw.

    Kommentare

    Beliebte Posts aus diesem Blog

    Optimieren wir uns zu Tode?

    Als jemand, der mehr als fünfzehn Jahre in der Welt des IT-Service-Management-Prozessmanagements verbracht hat, musste ich das Buch von Guther Dueck aus dem Jahr 2020 Heute schon einen Prozess optimiert? Das Management frisst seine Mitarbeiter lesen/1/. Typisch für ihn bietet Dueck uns einen provokanten, teils vernichtenden, jedoch humorvoll geschriebener Weckruf. Er behauptet, dass das moderne Management von “Pacesetters” und “Controllers” dominiert wird. Sie sind so sehr auf Optimierung und Profit fokussiert, dass sie den Willen zu Innovation und Unternehmertum abtöten. Jedoch ohne mehr Kreativität und Tatkraft werden wir die Herausforderungen der Digitalisierung, des Klimawandels etc. nicht bewältigen. Ein agiles Mindset kann helfen.

    Kategorien in Outlook - für das Team nutzen

    Kennen Sie die Kategorien in Outlook? Nutzen Sie diese? Wenn ja wofür? Wenn ich diese Fragen im Seminar stelle, sehe ich oft hochgezogene Augenbrauen. Kaum jemand weiß, was man eigentlich mit diesen Kategorien machen kann und wofür sie nützlich sind. Dieser Blogartikel stellt sie Ihnen vor.

    Das neue Outlook - One Outlook - erster Eindruck

    Microsoft hat ein Problem: Outlook ist nicht gleich Outlook. Da ist das gute alte Outlook in der Desktop-Version. Das ist das, womit fast alle von uns im Alltag arbeiten und worüber ich hier schon oft berichtet habe. Outlook auf dem MAC sieht aber anders aus. Outlook auf Mobilgeräten sowieso. Dann gibt's noch Outlook im Web. Kein Wunder, dass Microsoft das alles entwirren, verschlanken und vereinheitlichen möchte. Gelingt es? Hier die interessantesten Funktionen des neuen Outlooks . 

    Eine einfache Anleitung zum Führen eines Notizbuchs im Business

    Professionelle Arbeit ist dokumentiert und reproduzierbar. Die Basis für eine gute Dokumentation ist das persönliche Aufschreiben von Dingen. Es gibt im Netz sehr viele Anleitungen für unterschiedliche Einsatzbereiche. Ich habe nach einem integrierten Ansatz gesucht.

    Microsoft Teams: Die neuen Besprechungsnotizen - Loop-Komponenten

      Haben Sie in letzter Zeit in einer Teams-Besprechung die Notizen geöffnet? Dort sind inzwischen die Loop-Komponenten hinterlegt. Die sind zwar etwas nützlicher als das, was zuvor zur Verfügung stand. Trotzdem ist noch Luft nach oben. Und es gibt sogar einige ernstzunehmende Stolperfallen. Hier ein erster, kritischer Blick auf das was Sie damit tun können. Und auch darauf, was Sie besser sein lassen.

    Und jetzt alle zusammen! Teams - OneNote - Aufgaben - To Do

    Ein Meeting jagt das nächste. Sich da nicht zu verzetteln, wird  im Zeitalter virtueller Besprechungen  noch anspruchsvoller. Kein Wunder, dass  im Zusammenhang mit Microsoft 365  zwei Fragen besonders häufig auftauchen: Wie dokumentiert man Besprechungen gut? Was hilft, offene Aufgaben nachzuhalten? Eine gute Lösung: Das in MS Teams integrierte OneNote-Notizbuch als gemeinsame Plattform auch für den Aufgabenüberblick zu nutzen.

    E-Mail-Vorlagen gemeinsam nutzen (Outlook)

    Mittlerweile wird praktisch alle Routine-Korrespondenz in Outlook erledigt. Was liegt da näher, als ein gutes Set von Vorlagen zu erstellen und diese gemeinsam in Team zu nutzen? Leider hat Microsoft vor diesen – an sich simplen – Wunsch einige Hürden gebaut.

    Nie wieder Ärger mit Besprechungsserien in Outlook

    Erstellen auch Sie Besprechungsserien in Outlook? Ärgern auch Sie sich manchmal darüber, wenn Sie etwas zu ändern haben? Falls nicht, versenden Sie entweder keine wiederkehrenden Outlook-Besprechungen (Serienterminen). Oder Sie ändern nie etwas daran. Dann ist dieser Artikel nichts für Sie. Lesen Sie aber bitte weiter, falls Sie sich schon immer mal gefragt haben, ob es eine Lösung gibt? 

    Outlook-Aufgabenliste: bitte nicht die Aufgaben des ganzen Teams!

    Am Tag der Arbeit kommt eine Lösung, nach der ich schon so oft gefragt wurde: Wie schaffe ich es, dass meine Outlook-Aufgabenliste nur meine eigenen Aufgaben anzeigt und nicht auch die E-Mails, die meine Kollegen gekennzeichnet haben oder Aufgaben, die einfach in einem gemeinsamen Postfach stehen?

    Das Ubongo Flow Game

    Spiele bieten eine gute Gelegenheit, zeitliche Erfahrungen zu verdichten und gemeinsam zu lernen. Karl Scotland und Sallyann Freudenberg haben im Mai 2014 das Lego Flow Game veröffentlicht. Wir haben die Spielidee übernommen, aber das Spielmaterial gewechselt. Statt Legosteinen benutzen wir Material aus Grzegorz Rejchtmans Ubongo-Spiel. Hier präsentieren wir die Anleitung für das Ubongo Flow Game.