Montag, 18. März 2013

Wie Sprache Zusammenarbeit blockiert - Über gewaltfreie Kommunikation für Teams

Wie oft haben wir schon erlebt, dass ein dummer Spruch vom Chef das Team demotiviert. Andersherum kann eine einfühlsame Sprache Teams helfen, kritische Situationen zu meistern. Was sind die kritischen Punkte, auf die Teams beim Sprechen achten sollten? Müssen wir alle Psychologen werden, um richtig zu sprechen? Nein. Ich finde dazu das Konzept der gewaltfreien Kommunikation nützlich.
Achten Sie auf die Sprache und aufkommende Konflikte. Sehen Sie sich diese Beispiele an. Welche Chance haben die Angesprochenen noch, positiv zu reagieren?
  • "Typisch Marketing-Abteilung. Mal wieder nur mit sich selbst beschäftigt."
  • "Die Abteilung vom Meyer bekommt noch weniger hin, seitdem er sie leitet."
  • "Wir mussten mit dem Stundensatz nach unten gehen. Mehr geht am Markt nicht."
  • "Ihr Team muss diese Woche Überstunden machen, sonst geht das Projekt den Bach runter. Den Folgeauftrag können Sie dann vergessen."
Marshall Rosenberg (/1/) ist Psychologe. Er hat in seiner Arbeit mit depressiven Patienten festgestellt, dass es oft die Umstände und die Sprache sind, die jemanden depressiv werden lassen. Statt Psychopharmaka zu verschreiben, hat er mit den Patienten geübt, Mitgefühl für sich und andere zu entwickeln. Daraus hat er sein Konzept der gewaltfreien Kommunikation (kurz GFK, /2/) entwickelt. Damit konnte er in vielen Bereichen Konflikte erfolgreich entschärfen. Auch im Business-Bereich kann uns GFK helfen.

Bei Youtube gibt es übrigens ein gutes Interview mit Marshall Rosenberg.

Wenn Sprache Kommunikation blockiert

Rosenberg hat vier Punkte gefunden, die uns eine einfühlsame Kommunikation erschweren:
  • Werturteile,
  • Vergleiche,
  • Leugnen von Verantwortung und
  • Forderungen
In den Beispielen wird die Marketing-Abteilung bewertet und der Herr Meyer mit seinem Vorgänger verglichen. Ein Vertriebsmitarbeiter leugnet seine Verantwortung und ein Kunde fordert vom Team Überstunden an.

Darf man keine Urteile mehr aussprechen? Wenn Sie den anschließenden Konflikt in Kauf nehmen wollen, dürfen Sie gern weiter urteilen. Aber eigentlich geht es Teams gar nicht um Urteile. Teams wollen ihre Arbeit erledigen. Wenn jemand sagt, dass eine andere Abteilung nur an sich denkt, ist er eigentlich enttäuscht. Er bekommt nicht die Unterstützung, die er sich wünscht.

Wie kann man denn Werturteile, Vergleiche oder Forderungen vermeiden, ohne in der Sache nachzugeben?


Jemand, der mit gewaltfreier Kommunikation vertraut ist, durchbricht den Automatismus. Statt sofort zu werten, unterbricht er bewusst sein Denken. Er geht anders vor:

  1. Beobachtung: Zunächst beobachtet er die Situation. "Es ist wieder keiner vom Marketing bei dieser wichtigen Besprechung."
  2. Gefühl: Er merkt, dass er sich unwohl fühlt. Welches Gefühl hat diese Beobachtung ausgelöst? "Ich ärgere mich, dass wir bei diesem Projekt keine Unterstützung bekommen."
  3. Bedürfnis: Das Gefühl weist auf ein Bedürfnis hin, das nicht erfüllt ist (/3, 4/). "Ich glaube, ich fühle mich unwohl, weil meine Arbeit nicht anerkannt wird. Ich will mit den anderen aus der Firma verbunden sein."
  4. Bitte: Nun überlegt er sich eine ganz konkrete Bitte, die er an die Marketing-Abteilung richten will.
Wichtig ist das Einhalten der Reihenfolge Beobachung, Gefühl, Bedürfnis und Bitte.

Das nachfolgende Gespräch mit dem Leiter des Marketings könnte so beginnen: "Hey Bob, wir hatten heute morgen eine Besprechung für unser Projekt. Vom Marketing war zum dritten Mal trotz vorheriger Zusage keiner da. Ich bin frustriert, weil ich mich mit diesem Projekt allein gelassen fühle. Ich hatte den Eindruck, dass wir uns alle dafür entschieden haben. Sag mir bitte, ob Du bereit bist, jemanden zur nächsten Besprechung zu schicken oder einen anderen Weg zu finden, Informationen und Aufgaben zu verteilen."

Wie der Dialog weiter geht, dürfen Sie sich selbst ausmalen. Bob hat eine realistische Chance, etwas beizutragen. Vielleicht fördert dieser Dialog auch Probleme an den Tag. Im Vergleich zu dem Werturteil am Anfang, muss Bob aber nicht beweisen, dass seine Abteilung nur an sich denkt.

Sie müssen kein Experte in gewaltfreier Kommunikation werden. Es reicht schon wenn Sie wissen, dass uns Urteile, Vergleiche usw. nicht helfen, unsere eigentlichen Ziele zu erreichen. Diese blockieren unsere Kommunikation. Sie können die Ideen von Rosenberg als Tool für Ihre Arbeit nutzen. Wer sich länger damit beschäftigt, wird feststellen, dass dieses Tool auch die eigene Haltung ändert. GFK geht im Grunde davon aus, dass Kommunikation ein kreativer Prozess ist, in dem ich eine prägende Rolle einnehme, und aber immer auch andere. Für Rosenberg ist Kommunikation immer ergebnisoffen. Sie kann niemals kontrolliert werden.

Für den Business-Bereich gibt es einen lesenswerten Einstieg von Beate Brüggemeier (/5/). Wer mehr über GFK wissen möchte, dem empfehle ich zum Einstieg ein Taschenbuch von Gabriele Seils (/6/). Vielen Dank an Edgar Rodehack, der mit seinem Input die erste Version dieses Beitrags deutlich verbessert hat.

Anmerkungen

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