Montag, 9. Dezember 2013

Kommunikationsmuster zeigen Verbesserungspotenzial auf

Das Thema Kommunikation steht immer wieder ganz oben auf der Verbesserungsagenda von Teamleitern. Dabei geht es um die Kommunikation innerhalb des Teams und zu anderen Gruppen (z.B. andere Teams, Kunden, Lieferanten, Management). Es gibt einige Mythen zu diesem Thema. Deshalb werfe ich einen Blick auf einen Artikel von Prof. Pentland, der zeigt, welche Kommunikationsmuster erfolgreiche Teams haben (Harvard Business Review, April 2012 /1/).
Ehrlich gesagt: Ich kann das Thema Kommunikation nicht mehr hören! Für mich ist es ein "Second-Order-Problem". Mangelnde Kommunikation ist für mich nur ein Symptom für andere Fehler. Wenn Teams in gewissen Bereichen Fehler machen, nützt es deshalb überhaupt nicht, mehr miteinander zu sprechen.

Der HBR veröffentlicht in reglmäßigen Abständen Sammelbände zu verschiedenen Themen. Für das Teamwork-Blog ist "HBR's 10 Must Reads on Teams" /2/ interessant.

Im Artikel "The New Science of Building Great Teams" /1/ berichtet Alex Pentland, wie er mit seinem Team Kommunikationsmuster in verschiedenen Unternehmen untersuchte. Bisher war es sehr aufwändig, solche Muster bei Teams zu beobachten. Um dies zu vereinfachen, hat Pentlands Team ein iPhone-großes Gerät entwickelt, das sich die Testpersonen umhängen /3/. Es zeichnet u.a. auf, mit wem die Testpersonen sprechen oder wie beim Sprechen gestikuliert wird. Dabei werden eine Menge Daten gesammelt und ausgewertet.

Interessant erscheinen mir besonders die folgenden Auswertungen:
  • Wie stark wird innerhalb des eigenen Teams gesprochen? Gibt es Menschen, die mehr sagen? Sagen manche nur wenig?
  • Wie stark tauschen sich einzelne Teammitglieder mit Mitgliedern von anderen Teams aus?
  • Wie hoch ist der Anteil an persönlicher direkter Kommunikation im Vergleich zu E-Mails und Kurznachrichten?
Aus den Daten werden verschiedene Erkenntnisse per Grafik visualisiert. Zum Beispiel zeigt eine Graphik die verschiedenen Kommunikationslinien zwischen Teams (siehe Abb. 1). Je stärker eine Linie ist, desto mehr wird miteinander gesprochen.
Abb. 1: Kommunikationsmuster zwischen 3 Teams

Alex Pentlant erläutert ein Beispiel, bei dem mehrere Teams immer wieder mit einem anderen Team Schwierigkeiten bekamen. Die Auswertung der Kommunikationsmuster zeigte, warum das so war: Der "Troublemaker" war schlecht in die Kommunikation mit den anderen Teams eingebunden. Oft wurde das Team zu spät und mit zu wenig Inhalt informiert. Also hatte es gar keine Chance, die anderen Teams zu unterstützen. Oberflächlich betrachtet schien es aber, als mache dieses Team immer nur Ärger. Beim genaueren Hinschauen haben alle Beteiligten die wirkliche Ursache für den Ärger besser verstanden.

Für mich ist das besonders interessant, weil ich jetzt einen guten Ansatzpunkt habe, wenn zwischen Teams oder Teammitgliedern Konflikte entstehen. Nun starte ich zuerst mit einem Blick auf die Kommunikationsmuster: Wer redet mit wem? Wie oft? Persönlich oder nur per E-Mail? Wo ich Schwächen ausmache, kann ich gezielt Maßnahmen zur Verbesserung der Abläufe suchen. Aber es geht nicht primär um Kommunikation sondern um Prozessverbesserungen.

Im Artikel wird ein Beispiel für eine solche (in diesem Falle simple) Maßnahme beschrieben: Die Leistung in einem Call-Center wurde verbessert, indem die Pausenregelung so angepasst wurde, dass sich die Teammitglieder öfter treffen und austauschen konnten.

Für das Führen von Teams lerne ich daraus: Es kann wichtiger sein, Möglichkeiten zum Austausch zu schaffen (also z.B. Orte, Zeiten, Tagesordnungen) als Inhalte vorzuschreiben.

In einem kurzen Video erklärt Alex Pentland übrigens das Vorgehen: http://www.youtube.com/watch?v=kdiHhqwqMYw


Anmerkungen

1 Kommentar:

  1. pfuh... die Verbesserung der Kommunikationsstrukturen als Prozessoptimierung darzustellen ist mutig :) Aber es stimmt schon - Prozesse sind ja im Grunde nichts anderes als die Kommunikation über Beobachtungen von Kommunikation...

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