Was macht eine Vorgangsverwaltung?

Eine Vorgangsverwaltung ist ein Mittelding aus persönlicher Aufgabenverwaltung, Projektmanagementsoftware und einem Helpdesksystem. Leider gibt es solche Produkte bisher nicht fertig. Diese Lücke haben meist Dokumentenmanagementsysteme gefüllt. Wie könnte eine Vorgangsverwaltung konkret aussehen?

Warum brauchen wir eine Vorgangsverwaltung?

Wir haben in diesem Blog schon über Vorgangslisten geschrieben (Überblick über die Vorgänge behalten - So lege ich eine Vorgangsliste an, Viele Vorgänge und Projekte? Mit einem Vorgangsleitstand behält man den Überblick). Sie helfen uns dabei, den Überblick zu behalten, wenn wir viele Vorgänge bearbeiten müssen.

Viele Menschen in Wissensberufen sind davon gestresst, dass sie nicht wissen, ob sie alle Vorgänge auf dem Radar haben. Wir haben eher zu viel als zu wenig zu tun. Es wäre gut, wenn wir das Verwalten von Vorgängen an eine Software abgeben könnten.

Wir sehen uns die Liste täglich oder wöchentlich an und planen, was als Nächstes zu tun ist. Leider gibt es bisher dafür keine guten Softwareprodukte. Wer mehr als 20 Vorgänge auf seinem Tisch hat, weiß, dass einfache Tabellen irgendwann unübersichtlich werden. Eine gute Vorgangsverwaltung zeigt uns nur die Vorgänge an, um die wir uns gerade kümmern müssen.

Warum gibt es keine Vorgangsverwaltung?

Wer eine Vorgangsliste mit einer eigenen Software pflegen will, findet aus meiner Sicht kein passendes Produkt. Gehen wir für die Ursachen dafür etwas in der Geschichte zurück.

Nach dem Zweiten Weltkrieg wurde das Projektmanagement systematisiert. Große Projekte lassen sich ohne Softwareunterstützung nicht gut verwalten. Die ersten populären Projektmanagementprodukte waren Apollo und Artemis von Metier Management Systems. In den 1980er-Jahren entwickelte Ron Bredehoeft die Software Microsoft Project, um bei Microsoft einen Überblick über die Projekte zu behalten.

Abb.1: Übersicht über die Veröffentlichung ausgewählter Sofware (mit KI erstellt)

In dieser Zeit entstanden auch die ersten Helpdesksysteme. Vor allem in Großbritannien wollte die Regierung ihre Rechenzentren besser verwalten. In den 1990er-Jahren entwickelte Remedy das Action Request System (ARS). Heute übernimmt Jira von Atlassian viele dieser Aufgaben.

In den 1980er-Jahren kamen auch die ersten Organizerprodukte (Borland Sidekick, Psion Organizer, Lotus Agenda) auf den Markt. Sie konnten Termine, Kontakte und Aufgaben verwalten. Heute hat Microsoft Outlook einen festen Platz in der Arbeitswelt.

Dann entstanden auch viele Produkte für Unternehmenssoftware: ERP-Systeme, CRM, Planungssysteme, Workflowsysteme und viele Fachprogramme für bestimmte Branchen.

Eine Software zur Vorgangsverwaltung etablierte sich nie. Software bauen war kostenintensiv und aufwendig. Das konnte man nur mit Regierungsaufträgen im Hintergrund. PM-Software und Software für Helpdesks fallen in diese Kategorie.

Andere Systeme versuchten, die Abläufe in feste Strukturen zu pressen. Aber nur ein kleiner Teil von den Vorgängen, die wir auf den Tischen haben, folgt einer Struktur.

Am ehesten bilden Dokumentenmanagementsysteme unsere Arbeit in den Vorgängen ab. Sie können zwar Dokumente gut verwalten. Aber sie tun sich sehr schwer damit, das Warum hinter den Dokumenten zu erkennen.

Eine gute Vorgangsverwaltung braucht aus den vorgestellten Softwareprodukten jeweils einen Teil der Funktionalität. Schauen wir uns das genauer an.

Welche Funktionen braucht eine Vorgangsverwaltung?

Eine Projektmanagementsoftware verwaltet für die einzelnen User einzelne Projekte mit zum Teil vielen Aufgaben. Eine Vorgangsverwaltung muss für jeden User aber alle seine Vorgänge verwalten, nicht nur Projekte.

Eine Helpdesksoftware kann gut Beziehungen zwischen Usern und Diensten und anderen Objekten verwalten. Ein Mitarbeiter im Helpdesk kann zu einem User sofort sehen, welche Tickets offen sind oder welche Dienste er braucht. Diese Systeme „denken“ aber nur in Tickets. Längere Vorgänge lassen sich mit Tickets nicht verwalten.

Unternehmenssoftware braucht meist fertige Prozessmodelle. Ein CRM-System ist gut für Vertriebsprozesse. Aber andere Vorgänge lassen sich damit nicht abbilden. Wir wollen für unsere Vorgangsverwaltung aber das Konzept von Stammdaten übernehmen. Das können Institutionen und Personen sein, Objekte und Orte. 

Die persönlichen Aufgabenmanager verwalten nur Aufgaben. Vielleicht können sie noch Ordner, Unteraufgaben und Schlagwörter benutzen. Das ist aber sehr aufwendig, um Bezüge zu Personen oder Objekten herzustellen.

Eine gute Vorgangsverwaltung bietet uns folgende Funktionen an:

• Verwalten von Vorgängen
• Gruppieren von Vorgängen in Prozessen, Prozessgruppen
• Vorgänge mit Stammdaten verbinden.

Damit wir die Bezüge zu den Stammdaten leicht herstellen können, ist es am besten, die Verbindungen schon beim Anlegen eines Vorgangs zu setzen. Die Vorgangsverwaltung muss also nicht nur Stammdaten in verschiedenen Varianten verwalten. Es muss auch möglich sein, für jeden Vorgang ein anderes Schema zu benutzen. Bei einem Personalvorgang brauche ich den Bezug zu Personen und Stellen. In Beratungsprojekten interessieren mich Kunde und Thema. In der Gebäudeverwaltung interessieren mich die Gebäude. In größeren Unternehmen oder in Verwaltungseinheiten gäbe es für jede Rubrik eine eigene Fachsoftware oder ein Fachverfahren. Eine gute Vorgangsverwaltung bedient alle. Ein Anwender müsste sonst verschiedene Programme prüfen, ob etwas zu tun ist.

Da die Hauptarbeit in den Vorgängen weiterhin über Dokumente und Nachrichten läuft, muss die Vorgangsverwaltung wissen, wo die Dokumente liegen. Sie kann Dokumente und Nachrichten verwalten, muss es aber nicht. Ich bin mir nicht sicher, ob ich Workflows in die Vorgangsverwaltung integrieren würde. Für Freigaben oder dokumentierte Entscheidungen wären sie eine Entlastung. Aber es wäre nicht möglich, alle Vorgänge in feste Abläufe zu pressen. Dann wären wir wieder bei Fachverfahren.

Damit die Vorgangsverwaltung schnell angenommen wird, muss sie sich an zwei Dingen messen lassen.

• Wie leicht lassen sich neue Vorgänge mit den richtigen Verweisen zu den Stammdaten anlegen?
• Wie gut hilft sie den Anwenderinnen und Anwendern dabei, die Übersicht über die nächsten Aufgaben zu behalten?

Wir schauen uns die Funktionen unten genauer an. 

Vorgangsverwaltung muss man lernen

Eine Vorgangsverwaltung ist unübersichtlich, wenn man nicht weiß, was man tut. Bevor man mit einer solchen Software arbeiten kann, ist folgendes Wissen nützlich: 

• Denken in Vorgängen. Das meiste, was wir zu tun haben, wird durch einen klaren Auslöser gestartet und erwartet ein konkretes Ergebnis. Je konkreter und kleiner wir Vorgänge machen, desto schneller können wir sie abschließen.
• Vorgänge beziehen sich auf etwas: Institutionen und Personen, Orte, Dinge. Dieses Etwas muss vorher ins System.
• Vorgänge werden in Prozessen gebündelt, um den Überblick zu behalten. Diese Prozesse müssen ins System.
• Vorgänge werden am besten über Schablonen angelegt. Die Schablonen sind abhängig vom Prozess, dem die Vorgänge zugeordnet sind.
• Vorgänge haben Termine, Fristen und Wiedervorlagen. Wenn man diese Funktionen nutzt, bleibt es übersichtlich.
• Dokumente und Nachrichten werden immer Vorgängen zugeordnet.

Wer dieses Wissen beherrscht, kann eine Vorgangsverwaltung für verschiedene Dinge nutzen:

• Allgemein zur Verwaltung aller eigenen Vorgänge in unterschiedlichen Prozessen und Kontexten.
• Leitstand im Projektmanagementoffice (PMO) zur Verwaltung aller Projekte
• Management von Objekten, für die es keine eigene Fachsoftware gibt. Zusammenführen von Dingen, was in Fachverfahren nicht möglich ist.

 Die Belohnung: Entspannung, weil man sich auf sein System verlassen kann. Wir wissen immer, was zu tun ist.

Wie könnte eine gute Vorgangsverwaltung aussehen?

Die Kosten zum Erstellen von Software sind dank KI-Systemen drastisch gesunken. Für rund 20 EUR/Monat bekommt man einen elektronischen Praktikanten. Code erstellen ist leicht. Aber das Schreiben des Codes war eigentlich nie das Problem. Viel wichtiger ist, dass wir wissen, was wir wollen oder brauchen. 

In unserem Glossar haben wir die wichtigen Begriffe für das Arbeiten mit Vorgängen bereits erläutert. Im Prinzip haben wir drei Datenbereiche: 

• die Vorgänge selbst, 
• die Elemente, auf die sich die Vorgänge beziehen und 
• Metadaten zur Beschreibung von Prozessen und Vorlagen. 

Damit können wir eine gute Verwaltung aufbauen (siehe Domänenmodell).

Abb. 2: Domänenmodell für eine Vorgangsverwaltung

(Die folgenden Screenshots zeigen fiktive Daten und entsprechen keinen echten Vorgängen.)

Übersicht behalten

Der erste Einstieg in die Vorgangsverwaltung ist der Leitstand. Wenn man die Termine, Fristen und Wiedervorlagetermine gut gepflegt hat, sieht man auf einen Blick, was heute zu tun ist. 

Abb. 3: Vorgangsleitstand

Wenn man alle Vorgänge sehen will, wählt man die ganze Vorgangsliste aus.

Abb. 4: Ungefilterte Vorgangsliste

Die richtigen Vorgänge finden

Die Navigation auf der linken Seite führt uns zu den relevanten Vorgängen. Man kann nach Prozessen oder Stammdaten suchen und sich die dazugehörigen Vorgänge anzeigen lassen.

Abb. 5: Gefilterte Vorgangsliste 

Über die Stammdaten gelangt man zu allen Vorgängen mit dieser Person, dieser Institution oder zu diesem Objekt.

Abb. 6: Anzeige alle aktiven und archivierten Vorgänge zu einer Person

Damit die Vorgangsverwaltung die zugehörigen Vorgänge zeigen kann, muss es einfach sein, die Bezüge herzustellen. Dazu brauchen wir Stammdaten.

Stammdaten pflegen

Stammdaten sind die Personen oder Dinge, auf die sich die Vorgänge beziehen. Dazu gehören:

• Institutionen und Personen
• verschiedene Objektkategorien mit ihren Objekten
• verschiedene Ortskategorien und Orte

(Es bleibt die Frage, wie viele Details wir bei den Stammdaten brauchen. Wenn man beispielsweise aus der Vorgangsverwaltung heraus auch Nachrichten oder Briefe erzeugen will, braucht man diese Infos an der Person.) 

Abb. 7: Stammdaten eingeben

Vorgangsvorlagen definieren 

Wenn die Stammdaten im System sind, können wir sie zum Anlegen von Vorgängen benutzen. Dafür definieren wir für die Vorgänge in den verschiedenen Prozessen Schablonen. Sie dienen nicht nur der passenden Benennung, sondern auch dem Herstellen von Zusammenhängen.

Abb. 8: Definieren von Vorlagen für neue Vorgänge 

Natürlich sollte es möglich sein, unterschiedliche Vorlagen je Prozess zu vergeben. Für ein kleines Projekt brauche ich vielleicht andere Informationen als für ein großes Projekt mit mehreren Finanzierungspartnern.

Abb. 9: Anlegen eines neuen Vorgangs mit den richtigen Bezügen

Vorgänge anlegen

Eine gute Vorgangsverwaltung bietet mehrere Wege, um schnell Vorgänge anzulegen. Oben haben wir schon gesehen, dass wir Schablonen nutzen können. Weitere Varianten:

• Einen Vorgang aus einem Ablagepfad importieren. Die Vorgangsverwaltung weiß, unter welchen Pfaden welcher Prozess abgelegt wurde. So kann ein neuer Vorgang in dem Pfad schnell dem richtigen Prozess zugeordnet werden. (Die Bezüge zu den Stammdaten müssen allerdings manuell hergestellt werden.)
• Neuer Vorgang auf archiviertem Vorgang: Bestimmte Vorgänge hat man bereits mehrfach gemacht. Der wird einfach mit neuen Daten dupliziert.
• Schnellanlage: Häufige Vorlagen können mit Daten vorbelegt sein, damit man sie schnell anlegen kann.

Zu jedem Vorgang wird übrigens der Pfad gespeichert, an dem die Dokumente liegen.

Vorgänge bearbeiten

Die inhaltliche Arbeit findet weiterhin über Dokumente und Nachrichten statt. Damit hat die Vorgangsverwaltung nichts zu tun.

Etwas Arbeit haben die Anwender allerdings, damit sie ihre Vorgänge wieder rechtzeitig auf ihr Radar bekommen:

• Sie halten fest, was der nächste Schritt ist.
• Sie legen fest, wann sie den Vorgang das nächste Mal sehen wollen.
• Sie legen fest, wer als Nächstes dran ist. Sie selbst oder eine andere Person?
• Sie schließen den Vorgang, wenn es nichts mehr zu tun gibt.

Mit wenig Aufwand gibt es so viel Übersicht.

Zusammenfassung

Eine generische Software zur Vorgangsverwaltung konnte sich bisher nicht etablieren. Dazu war das Erstellen der Software zu teuer und der Markt zu klein. Anwenderinnen und Anwender haben die Wahl zwischen unterschiedlichen Lösungen:

• Projektmanagementsoftware, um ihre Projekte zu verwalten
• Helpdesksysteme, um Kundenanfragen zu beantworten
• Persönliche Aufgabenmanager
• Branchen- und domänenspezifische Fachverfahren zum Abwickeln einzelner Vorgänge
• ERP-Systeme, CRM-Systeme oder andere Unternehmenssoftware, um bestimmte Arten von Vorgängen zu bearbeiten.
• Dokumentenmanagementsysteme zum Verwalten von Dokumenten und Informationen zu Vorgängen.
• Wissensmanagementsysteme zum Speichern von Wissen. 

Alle diese Lösungen enthalten einen Teil einer Vorgangsverwaltung. Eine gute Vorgangsverwaltung sollte folgende Funktionen erfüllen:

• Verwaltung aller Vorgänge eines Anwenders
• Schnelle Übersicht über die nächsten anstehenden Vorgänge, bei denen etwas zu tun ist (Leitstand).
• Anzeige aller Vorgänge in einer Vorgangsliste. Filtern nach verschiedenen Prozessen und Stammdaten (Institutionen, Personen, Objekten, Orten).
• Schnelles Anlegen von neuen Vorgängen mit den richtigen Bezügen zu Personen oder Dingen. 
• Ablageorte zu Vorgängen speichern. Dort liegen die Dokumente, mit denen gearbeitet wird. 
• Archivieren oder Abschließen von Vorgängen.
• Verwaltung von Stammdaten, die in Vorgängen benutzt werden oder davon betroffen sind.

Mit solch einer Software behalten Anwenderinnen und Anwender gut den Überblick über die offenen Vorgänge.