Wer Schulungen für IT-Systeme streicht, zahlt doppelt

Das Projektteam hat kein Geld oder keine Zeit, um die Anwender:innen auf das neue IT-System zu schulen. Ist es eine gute Idee, Anwender NICHT zu schulen?

Wie rechnen sich neue IT-Systeme?

Ein CRM-System für 50 User kostet z. B. 80.000 EUR; die Schulung 5.000 EUR. Wenn ich die 5.000 EUR sparen will, sind auch die 80.000 EUR weg. 

Nehmen wir an, wir wollen ein CRM-System, ein Dokumentenmanagementsystem oder einfach nur eine Zeiterfassung einsetzen. Wie rechnen sich solche Systeme? Dieser Frage sind vor vielen Jahren John Ward und Elizabeth Daniel nachgegangen./1/ Ihre Argumentation ist schlüssig und einfach: Neue Software per se bringt keinen Nutzen, nur dauerhafte Änderungen in den Abläufen.

Ein CRM bringt dem Unternehmen nur Vorteile, wenn sich der Vertrieb von seinen alten Excel-Tabellen verabschiedet und auch andere Abteilungen Informationen und Wünsche der Kunden ins System eintragen. Ein DMS spart Zeit, wenn alle Mitarbeiter Vorgänge anlegen und die entsprechenden E-Mails dort ablegen. Eine Zeiterfassung hilft nur dann, wenn sie von allen benutzt wird.

Kurz: Der Erfolg eines IT-Systems hängt von den Anwender:innen ab und davon, ob sie dauerhaft etwas ändern.

Was hält Anwender:innen davon ab, die neue Software zu benutzen? 

Es gibt tatsächlich umfangreiche psychologische Forschung zur Akzeptanz von IT-Systemen. Fangen wir einmal mit dem Technologieakzeptanzmodell (TAM) von Fred Davis an (siehe Abb. 1). (Das Modell wurde später mehrfach erweitert zu TAM2, TAM3 und UTAUT). Die Zusammenhänge aus dem Modell erklären, warum es sehr praktisch ist, sich Zeit für die Anwender:innen zu nehmen.

Die tatsächliche Nutzung eines Systems hängt davon ab, ob ein Anwender das System überhaupt benutzen will. Das hängt davon ab, ob der Anwender die Nützlichkeit des Systems wahrnimmt und mit welcher Einstellung er an das System geht. Ein Anwender macht sich vor dem Benutzen eines neuen Systems Gedanken darüber, wie nützlich das System ist und wie hoch der Aufwand ist, um sich in das System einzuarbeiten.

Abb. 1: Technologieakzeptanz (nach Davis)

Kurz: Ein Anwender benutzt das neue System nicht, wenn er den Nutzen nicht erkennt und wenn es lange dauert, um sich in die Bedienung einzuarbeiten.

Alexander Budzier, Thomas Gottschalck, Kim Bjørn Thuesen und Astrid Lanng haben eine Untersuchung mit dem Titel "Intelligent Change" veröffentlicht./2/ Sie haben die Erfolgsfaktoren aus Digitalisierungsprojekten analysiert. Eine erfolgreiche Digitalisierung braucht unter anderem eine klare Vision, Vertrauen, frühe Anwendereinbindung, gute Kommunikation und Training. In ihrem Buch zeigen sie die Zusammenhänge deutlich auf (siehe Abb. 2).

Abb. 2: Erfolgszusammenhänge für digitale Transformationen (nach Budzier et al.)

Auch in diesem Modell gibt es einen klaren Zusammenhang zwischen den Aktivitäten der Anwender:innen und der späteren Nutzung eines Systems.

(Schließlich gibt es auch Untersuchungen, die immer wieder zeigen, dass Anwender:innen ein System nicht benutzen, in dem wichtige Funktionen fehlen oder nicht richtig arbeiten.) 

Kurz: Es lohnt sich immer, mit den Anwender:innen eines Systems zu reden. 

Viele dieser Punkte können wir durch eine Schulung positiv beeinflussen.

Was passiert (nicht), wenn es keine Schulung gibt?

Das Projektteam hat kein Geld oder keine Zeit, um Anwender:innen zu schulen. Sie schaffen es gerade noch, ein paar Folien zusammenzustellen und zu verteilen. Das ist schade, denn es wurde die Chance vertan, die Nutzung des Systems zu verbessern:

• Im gemeinsamen Training kommt das Warum für das neue System besser herüber. Die Trainer:innen merken schnell, ob sie die richtigen Worte gefunden haben oder ob sie die Gründe anders erklären müssen. Durch die gemeinsame Schulung erkennen die Anwender:innen die Einstellung der anderen Anwender:innen.
• Die IT-Expertinnen und Experten kennen oft nicht die Prozesse der Anwender:innen im Detail. Eine gemeinsame Schulung bietet den Raum, sich die wichtigen Abläufe anzusehen und sie zu verbessern.
• In einer Schulung können die Vorgesetzten Fragen beantworten und ggf. Abläufe anpassen und Regeln ändern.
• Bei einer Live-Demonstration können die Anwender:innen schnell einschätzen, wie einfach das System zu bedienen ist. Sie können spezifische Fragen stellen. So erkennen sie auch die Nützlichkeit für ihre Arbeit. Missverständnisse können direkt geklärt werden. Anwender:innen erkennen früh, ob sie Fehler beim Bedienen machen.
• Bei einer Live-Demo können die Anwender und Admins lernen, wie man das System auf die speziellen Situationen vor Ort anpasst. 
• Eine Schulung baut Vertrauen auf. 

Die Wahrscheinlichkeit, dass die Anwender:innen das neue System ohne Schulung nutzen, ist gering. Nur eins von 200 Digitaltransformationsprojekten ist erfolgreich. Das ist eine schlechte Quote.

Schulungen, die nicht stattfinden, sind viel teurer als solche, die stattfinden. Wir sparen uns zwar die Kosten für die Trainings, aber wir versenken die Kosten für die Software und das Einführungsprojekt, weil die Software nicht genutzt wird und weil die Organisation nicht von den Vorteilen profitiert. 

Fazit: Schulung ist kein Kostenfaktor – sie ist Ihr Investitionsschutz.

Neue Software bringt nur dann einen Nutzen, wenn Anwender:innen sie dauerhaft und richtig einsetzen. Wer auf Schulungen verzichtet, spart an der falschen Stelle: Die Lizenz- und Projektkosten sind bereits geflossen – ohne Training werden sie nicht zurückverdient. Eine Schulung klärt das Warum, baut Vertrauen auf, beantwortet Fragen und erhöht die Akzeptanz spürbar. Das ist keine nice-to-have-Maßnahme, sondern die Voraussetzung dafür, dass Ihre Investition sich rechnet.

Literatur

• /1/ Ward, J., & Daniel, E. (2012). Benefits management: how to increase the business value of your IT projects. John Wiley & Sons.
• /2/ Budzier, A., Gottschalck, T., Thuesen, K. B., & Lanng, A. (2025). Intelligent Change: The Science Behind Digital Transformations. John Wiley & Sons.