Sicher haben Sie schon davon gehört, wie gutes Zuhören die Teamproduktivität erhöht. Sie wissen wie man aktiv zuhört, streuen hier und da ein „Mh“ oder „Hm“ bei der nächsten Powerpointpräsentation oder beim Mitarbeitergespräch ein? Sie haben in einem NLP-Training schon gelernt wie man Rapport herstellt? Aber wie sicher sind Sie, dass Ihr Gegenüber wirklich das Gefühl hat, dass Sie ihm zuhören?
Was ist eigentlich Zuhören genau? Eine hilfreiche Definition wäre vielleicht diese hier: Zuhören ist das Aufnehmen und Bewerten von Impulsen.
Ein Impuls ist ein sinnlicher Eindruck. Sie sehen, riechen, schmecken, fühlen oder hören etwas, das die Situation verändert. Sie nehmen Gasgeruch in Ihrer Wohnung wahr, Sie schmecken etwas Seltsames beim Italiener um die Ecke, Sie hören einen Schrei aus dem Büro nebenan, Sie sehen ein Ufo am Himmel oder Sie fühlen plötzlich eine klirrende Kälte um ihren Nacken während Sie in einem Flugzeug sitzen. Allen Situationen gemein ist, dass sich Ihr Verhalten verändern wird nachdem Sie den Impuls sinnlich wahrgenommen haben oder, um genauer zu sein, nachdem Sie den Impuls bewertet haben. Diese Veränderung nennen wir einen Drehpunkt.
Schauspieler nähern sich einem neuen Drehbuch oder Theatertext, indem sie analysieren, was alles genau im Stück passiert. Um eine Szene spannend oder unterhaltsam zu machen, achtet der Autor darauf eine Veränderung in der Szene herzustellen. Schließlich funktioniert unsere Wahrnehmung so, dass wir Veränderung besonders wahrnehmen. Ein durchgehendes Stirnrunzeln mag ja für eine gewisse Zeit ganz unterhaltsam sein, aber beobachten Sie mal was passiert, wenn ein lautes Lachen sich plötzlich in ein Stirnrunzeln verändert. Sie können sich sicher sein, dass Sie die ungeteilte Aufmerksamkeit der Sie umgebenden Menschen haben.
Als Schauspieler suche ich in den Proben also besonders nach Veränderungen in einer Szene. Im Moment spiele ich in einer Komödie, in der ausländische Studenten herausfinden, dass Ihr Hauptmieter scheinbar seine Mitbewohner als seine Kinder angemeldet hat und für sie Kindergeld kassiert. Der Hauptmieter ist im Urlaub, während seiner Abwesenheit flattert der Brief einer Behörde ins Haus. Da haben wir sie also, die Veränderung, oder genauer: den Drehpunkt in der Handlung.
Formal hat so ein Drehpunkt fünf Aspekte:
Zuallererst gibt es einen Impuls. In unserem Beispiel den Brief von der Behörde. Diesen Impuls nehmen wir sinnlich wahr. Wir hören dem italienischen Studenten zu, wie er sich mit seinen kaum vorhandenen Deutschkenntnissen durch das Beamtendeutsch kämpft und schließlich bewerten wir den Impuls. Wir gewinnen die Erkenntnis, dass unser Herr Hauptmieter uns wohl hintergangen hat.
Jetzt ändert sich unser Verhalten, wir setzen uns ein neues Ziel. Erst lümmelten sich unsere Studenten in aller Ruhe auf dem Sofa herum, jetzt gilt es herauszufinden, was genau der hinterhältige Hauptmieter angestellt hat und wie man die bevorstehende Prüfung der Behörde am besten abwendet. Und dabei entsteht ein Rhythmuswechsel. Vorher bewegten sich unsere Studenten mit einer gewissen Ruhe und Gelassenheit, eher langsam, nach dem Lesen des Briefes sehen wir hektische Bewegungen und große Auseinandersetzungen auf der Bühne.
Nochmal in Kurzform: Es gibt einen Impuls, wir nehmen den Impuls wahr, wir reagieren auf ihn, es entsteht ein neues Ziel und damit einer neuer Rhythmus in unserem Verhalten.
Wie hilft uns dieses Wissen nun beim Zuhören? Anders gefragt, was passiert wenn wir nicht zuhören?
Wir sehen unser Gegenüber vielleicht an und nehmen die Impulse, die es aussendet wahr (Aspekte eins und zwei), aber beim dritten Aspekt, dem Bewerten, da hakt's meistens. Vielleicht weil wir meinen, den anderen schon verstanden zu haben oder die Bedeutung des Gesagten herabsetzen („Ja klar, die IT-Abteilung will wie immer mehr Geld.“) Die Gründe dafür, warum das Bewerten so kurz wird, sind vielfältig.
Sobald wir uns aber ganz bewusst einen kleinen Moment nehmen, vielleicht eineinhalb Sekunden, bevor wir antworten, um das Gesagte zu bewerten, wird sich tatsächlich in unserem äußeren Verhalten ein für unser Gegenüber spürbarer Rhythmuswechsel ergeben.
Ich möchte Ihnen ein kleines Experiment vorschlagen:
Versuchen Sie in den nächsten sieben Tagen genau zu beobachten, wie viel Zeit sich Ihr Gegenüber zum Bewerten nimmt und ob Sie einen Rhythmuswechsel in seinem Verhalten wahrnehmen können.
Und im nächsten Schritt: Wie hören andere Ihnen zu?
An welchen ganz kleinen Reaktionen Ihres Gegenübers erkennen Sie, dass es einen Rhythmuswechsel in Ihrem Zuhören bemerkt hat?
Was ist eigentlich Zuhören genau? Eine hilfreiche Definition wäre vielleicht diese hier: Zuhören ist das Aufnehmen und Bewerten von Impulsen.
Ein Impuls ist ein sinnlicher Eindruck. Sie sehen, riechen, schmecken, fühlen oder hören etwas, das die Situation verändert. Sie nehmen Gasgeruch in Ihrer Wohnung wahr, Sie schmecken etwas Seltsames beim Italiener um die Ecke, Sie hören einen Schrei aus dem Büro nebenan, Sie sehen ein Ufo am Himmel oder Sie fühlen plötzlich eine klirrende Kälte um ihren Nacken während Sie in einem Flugzeug sitzen. Allen Situationen gemein ist, dass sich Ihr Verhalten verändern wird nachdem Sie den Impuls sinnlich wahrgenommen haben oder, um genauer zu sein, nachdem Sie den Impuls bewertet haben. Diese Veränderung nennen wir einen Drehpunkt.
Schauspieler nähern sich einem neuen Drehbuch oder Theatertext, indem sie analysieren, was alles genau im Stück passiert. Um eine Szene spannend oder unterhaltsam zu machen, achtet der Autor darauf eine Veränderung in der Szene herzustellen. Schließlich funktioniert unsere Wahrnehmung so, dass wir Veränderung besonders wahrnehmen. Ein durchgehendes Stirnrunzeln mag ja für eine gewisse Zeit ganz unterhaltsam sein, aber beobachten Sie mal was passiert, wenn ein lautes Lachen sich plötzlich in ein Stirnrunzeln verändert. Sie können sich sicher sein, dass Sie die ungeteilte Aufmerksamkeit der Sie umgebenden Menschen haben.
Als Schauspieler suche ich in den Proben also besonders nach Veränderungen in einer Szene. Im Moment spiele ich in einer Komödie, in der ausländische Studenten herausfinden, dass Ihr Hauptmieter scheinbar seine Mitbewohner als seine Kinder angemeldet hat und für sie Kindergeld kassiert. Der Hauptmieter ist im Urlaub, während seiner Abwesenheit flattert der Brief einer Behörde ins Haus. Da haben wir sie also, die Veränderung, oder genauer: den Drehpunkt in der Handlung.
Formal hat so ein Drehpunkt fünf Aspekte:
Zuallererst gibt es einen Impuls. In unserem Beispiel den Brief von der Behörde. Diesen Impuls nehmen wir sinnlich wahr. Wir hören dem italienischen Studenten zu, wie er sich mit seinen kaum vorhandenen Deutschkenntnissen durch das Beamtendeutsch kämpft und schließlich bewerten wir den Impuls. Wir gewinnen die Erkenntnis, dass unser Herr Hauptmieter uns wohl hintergangen hat.
Jetzt ändert sich unser Verhalten, wir setzen uns ein neues Ziel. Erst lümmelten sich unsere Studenten in aller Ruhe auf dem Sofa herum, jetzt gilt es herauszufinden, was genau der hinterhältige Hauptmieter angestellt hat und wie man die bevorstehende Prüfung der Behörde am besten abwendet. Und dabei entsteht ein Rhythmuswechsel. Vorher bewegten sich unsere Studenten mit einer gewissen Ruhe und Gelassenheit, eher langsam, nach dem Lesen des Briefes sehen wir hektische Bewegungen und große Auseinandersetzungen auf der Bühne.
Nochmal in Kurzform: Es gibt einen Impuls, wir nehmen den Impuls wahr, wir reagieren auf ihn, es entsteht ein neues Ziel und damit einer neuer Rhythmus in unserem Verhalten.
Wie hilft uns dieses Wissen nun beim Zuhören? Anders gefragt, was passiert wenn wir nicht zuhören?
Wir sehen unser Gegenüber vielleicht an und nehmen die Impulse, die es aussendet wahr (Aspekte eins und zwei), aber beim dritten Aspekt, dem Bewerten, da hakt's meistens. Vielleicht weil wir meinen, den anderen schon verstanden zu haben oder die Bedeutung des Gesagten herabsetzen („Ja klar, die IT-Abteilung will wie immer mehr Geld.“) Die Gründe dafür, warum das Bewerten so kurz wird, sind vielfältig.
Sobald wir uns aber ganz bewusst einen kleinen Moment nehmen, vielleicht eineinhalb Sekunden, bevor wir antworten, um das Gesagte zu bewerten, wird sich tatsächlich in unserem äußeren Verhalten ein für unser Gegenüber spürbarer Rhythmuswechsel ergeben.
Ich möchte Ihnen ein kleines Experiment vorschlagen:
Versuchen Sie in den nächsten sieben Tagen genau zu beobachten, wie viel Zeit sich Ihr Gegenüber zum Bewerten nimmt und ob Sie einen Rhythmuswechsel in seinem Verhalten wahrnehmen können.
Und im nächsten Schritt: Wie hören andere Ihnen zu?
An welchen ganz kleinen Reaktionen Ihres Gegenübers erkennen Sie, dass es einen Rhythmuswechsel in Ihrem Zuhören bemerkt hat?
Anmerkungen
- Weitere Hinweise zum guten Zuhören finden Sie bei Maister, David H.; Green, Charles H.; Galford, Robert M.: The Trusted Advisor. New York, Free Press, 2000. In: 11 The Art of Listening
Das ist ein wertvoller Hinweis. Wie oft passieren Missverständnisse allein dadurch, dass wir eben nicht die Energie aufbringen genau darauf zu achten, was der Gesprächspartner sagt und wie er sich dabei verhält. Wie oft hören wir nur ein Wort und haben schon ein Urteil im Kopf.
AntwortenLöschenAllein Achtsamkeit darauf, was das tatsächlich und genau für Impulse sind, die mir mein Gesprächspartner sendet, macht möglich, am meisten aus den Gesprächen zu holen und Konflikte erst gleich gar nicht aufkommen zu lassen.
Vielen Dank für die anregenden Gedanken und Tipps!
Das ist ein spannendes Thema. Ich glaube, man kann nicht deutlich genug hervorheben, wie wichtig die zeitliche Abfolge vom Aufnehmen und Bewerten der Impulse ist.
AntwortenLöschenEin exzellenter Zuhörer enthält sich jeglicher Bewertung, bevor der andere aufgehört hat zu sprechen. Um bewerten zu können, muss ich in meinem Kopf nach eigenen Erfahrungen suchen, die etwas mit dem zu tun haben, was der andere erzählt. Sobald ich also anfange zu bewerten, bin ich bei mir, nicht mehr bei dem anderen, höre nicht mehr zu – und bekomme vielleicht wichtige Informationen nicht mehr mit.
Ich finde, in dem Text steckt noch ein weiterer wichtiger Aspekt: Achtsamkeit. Achtsamkeit darauf, was passiert, um so reagieren zu können, dass ein Spiel entstehen kann. Wie das Zuhören ist diese Fähigkeit im Alltag hilfreich für eine gelungene Kommunikation mit anderen.
Sonja