Wer fragt führt. Oder doch wer antwortet? Über die professionelle Fragebehandlung

Zurecht heißt es: "Wer fragt führt." Doch kann man wirklich nicht auch durch Antworten führen? Eine kurze Anleitung zur Herausforderung, mit Fragen gut und professionell umzugehen.

Vor Jahren absolvierte ich einen Kurs, um zu lernen, wie man Workshops professionell moderiert: Auftragsklärung, Strukturieren & Konzipieren, Moderieren inklusive der Methodik, Technik und Materialien etc.

Inzwischen habe ich eigene Erfahrungen gesammelt und meine eigenen Ansätze gefunden, die für mich passen (und hoffentlich auch für meine Klienten). Und doch überrascht mich immer wieder, wie oft ich auf die vielen hilfreichen Basics zurückgreife, die ich damals gelernt hatte. Ein paar Dinge sind besonders hängen geblieben. Auch, weil ich sie so gut wie jeden Tag anwende. Zum Beispiel eben die

Professionelle Fragebehandlung

Zeichnung vom Autor

Aufgabe und Ziel ist, mit den Fragen der Teilnehmenden so umzugehen, dass alle TeilnehmerInnen möglichst viel davon haben. Die Schwierigkeit ist, die Fragestellerin/der Fragesteller zufriedenzustellen. Aber auch die anderen TeilnehmerInnen sollen erstens profitieren. Zweitens soll ihre Aufmerksamkeit nicht leiden. Jede Frage unterbricht schließlich den momentanen Flow. Wie also geht das?

1. Danke sagen

Bedanken Sie sich IMMER für die Frage, auch wenn Ihnen die Frage gerade nicht ins Konzept passt. Es wäre auch gut, wenn sie dies wertschätzend tun. Also: Es auch meinen. Das ist gar nicht so schwer und mit ein bisschen Übung sogar leicht hinzubekommen. 

Jede Frage bedeutet nämlich, dass sich die Menschen mit dem (ihrem!) Thema auseinandersetzen. (Ja, auch bei den kritischen Fragen, gerade dann.) Und das ist das Beste, was Ihnen passieren kann und Sie sich deshalb auch wünschen. 

Zudem können Sie von jeder Frage auch persönlich lernen (z.B. wie Sie diese Frage gut und professionell behandeln. Oder das, was und wie Sie vortragen, zukünftig so verständlich zu machen, dass weniger Fragen aufkommen.)

2. Frage klären

Experten (die wir alle sind), freuen sich über Fragen. Ganz besonders, wenn es Fachfragen sind. So können die Experten (die wir alle sind), zeigen, was wir können. Gerade in der Fragebehandlung ist das aber (erstmal) fehl am Platz. 

Denn es geht (erstmal) nicht (nur) darum, Wissen zu vermitteln, sondern darum, dem/der FragestellerIn zu helfen, zu verstehen. Das ist ein Unterschied! 

Vermeiden Sie deshalb das, was ich die Beraterfalle nenne, also gleich eine Antwort zu geben. Versuchen Sie erst einmal herauszufinden, ob Sie die Frage verstanden haben. Am besten auch, warum sie gestellt wird.

Das Handwerkszeug dazu ist: In den eigenen Worten die Frage (kurz) wiederholen, die Interpretation mitzuliefern und sich im Anschluss die Bestätigung bei/m FragestellerIn abzuholen:

• "Wenn Sie sagen, dass...,
• meinen Sie damit,...?
• Haben ich das so richtig verstanden?"

Das ist in so vielerlei Hinsicht schlau und gut. Denn (nur) so lässt sich auf positive Art effektiv, zielgerichtet und damit zeitsparend und obendrein noch sehr wertschätzend und Beziehung stiftend arbeiten.

3. Kontext geben, orientieren, "chunken"

Im ersten Moment ist wichtig, die Frage in den passenden thematischen Kontext zu setzen und damit einzuordnen. Das gibt Orientierung, was meist alleine schon hilfreich ist. (Und gar nicht so selten die Frage schon beantwortet.) 

Das gilt nicht nur für die FragestellerInnen, sondern für alle. Denn der Kontext ist, was die Frage für das gerade behandelte Thema übergreifend relevant macht. Oft sehen wir den Wald vor lauter Bäumen nicht.

Das (sprachlich-gedankliche) Mittel der Wahl dazu ist "Chunken". Und zwar nach oben. Chunks sind "Themenfelder", mit welchen Menschen sich ihre Welt gedanklich ordnen und organisieren. 

Chunken bedeutet "vereinfachen". Es werden Oberbegriffe gebildet. So löst man sich (zunächst) vom Detailbereich, wo oft die Fragen auftauchen. Beispiel: Specht, Spatz, Amsel, Drossel, Fink und Star --> Vögel

Chunken wir nach oben, ordnen wir also die Frage thematisch ein. Beispiel: 

 "Ihre Frage zielt auf einen spezifischen Punkt der Prävention. Im Moment sprechen wir allerdings gerade über Prophylaxe. Das kann man leicht verwechseln, deshalb mache ich hier gerne einen kleinen Exkurs..."

Zeichnung vom Autor

4. Antwort

Jetzt ist Zeit, sich an die Antwort zu machen. Generell gilt: Ausführlich genug, aber auch UNBEDINGT so kurz wie möglich. (Diese Kunst erfordert Übung.) 

Ansonsten kann es viel bedeuten, z.B. einfach kurz und knapp Informationen zu geben. Das bietet sich bei "einfachen" Fachfragen an. 

Nach meiner Erfahrung aber ist besser, die Frage erst einmal zurückzuhalten und den/die FragestellerIn in die Antwort mit einzubeziehen. Und am besten die ganze Gruppe:

• "Bevor ich meine Antwort gebe, würde mich interessieren, was Sie selbst meinen...?"
• "Das ist eine gute Frage, was sagen denn die anderen dazu?"
• "Gar nicht so leicht zu beantworten. Haben Sie oder jemand aus der Runde denn schon Ähnliches erlebt? Was ist da geschehen?

Das hat gleich mehrere Vorteile:

• Sie agieren hochprofessionell, denn Sie vermeiden die Beraterfalle: Es geht nicht um Ihre Erkenntnis. Sondern um die der TeilnehmerInnen, besonders die der FragestellerInnen.
• Sie halten die Menschen gedanklich bei der Stange.
• Sie gewinnen Zeit, falls Sie selbst noch keine Antwort haben.

Nachdem die Antworten aus dem Kreis der TeilnehmerInnen gekommen sind, können Sie aus Ihrer Expertensicht noch Ergänzungen machen oder das Gesagte korrigieren. So haben Sie das gesamte Know-How und Potential und alle Perspektiven der Gruppe genutzt.

 5. Sauber abschließen

Versichern Sie sich am Ende vor allem beim Fragesteller/bei der Fragestellerin, ob die Frage ausreichend beantwortet wurde. Falls nicht, können Sie entweder noch einmal einsteigen oder Sie vertagen sich auf einen anderen Zeitpunkt.

Wenn ich es mir so recht überlege...

Zeichnung vom Autor

... ist das wohl einer meiner "Magic Tricks". Denn:

• So behandele ich meine TeilnehmerInnen wertschätzend auf Augenhöhe und gleichberechtigt. Das sorgt für eine vertrauensvolle, echte Lernatmosphäre.
• TeilnehmerInnen bringe ich so dazu, selbst Lösungen zu erarbeiten. Das schafft Vertrauen in die eigenen Lösungskompetenzen. Das aktiviert und motiviert die Menschen, ihre Probleme und Sachthemen gut zu lösen. Das fühlt sich für alle einfach gut an. Und gut ist das ja auch.

Deshalb bin ich schon immer ein bisschen stolz auf mich, wenn es mir gelingt, Fragen so zu beantworten. :)

Alle Teamworkblog-Posts von Edgar Rodehack.

Edgars eigener Blog: www.trellisterium.de

Edgars Podcast: trellisterium.podbean.com 

Edgar Rodehack ist Teamwork-Enthusiast mit einem Faible für agile Formen der Zusammenarbeit. Da trifft es sich natürlich gut, dass er das beruflich macht. Er ist Organisationsberater, Business und Agile Coach, Teamentwickler und Moderator. Außerdem ist er ein Mensch mit Frau und drei Kindern, der viel Spaß am Musikmachen, Schreiben und Lesen hat. Mehr über ihn: www.rodehack.de

 

Anmerkungen

• Trainer-Ausbildung bei Mindsystems in München